Main menu
Как завоевать лояльность клиентов? 9+1 шаг для удержания клиентов и создания превосходного пользовательского опыта

Как завоевать лояльность клиентов? 9+1 шаг для удержания клиентов и создания превосходного пользовательского опыта

 

Забегая вперед, скажу, что придется сделать и то, и другое, но в какой последовательности и почему именно так – читайте далее.
Снижение оттока клиентов на 5% может увеличить прибыльность вашего бизнеса на 75% (по данным исследования Harvard Business School). В то же время, сейчас клиенты рассматривают гораздо больше поставщиков услуг и барьеры переключения существенно снижены.
В таких условиях, повышение лояльности и снижение оттока клиентов становится гораздо более сложной задачей, чем 10 лет назад.
Может быть, стоит прямо сейчас запустить программу лояльности и клиенты останутся с нами навечно? Однако, основной причиной ухода клиентов является плохой сервис, а не отсутствие у компании программы лояльности. Oracle подсчитал, что 89% клиентов уходят к конкуренту после первого неудачного опыта взаимодействия с компанией.
Необходимо начинать с внедрения в компании клиентоориентированности и уже с этих позиций улучшать сервис, продукты и процессы.

Выстраивание культуры, ориентированной на клиента

Лучший путь предоставления своим клиентам выдающегося опыта взаимодействия начинается с создания культуры клиентоориентированности во всей организации, от топ-менеджеров до рядовых сотрудников.

Шаг 1. Нанимайте подходящих сотрудников

Основной критерий отбора сотрудников – как они подходят к обслуживанию клиентов. Если технические навыки можно развить, то «научить» сотрудников  клиентоориентированности – гораздо сложнее. Во время собеседования обыгрывайте с соискателями сложные ситуации при работе с клиентами и анализируйте способ их поведения.

Шаг 2. Учите! превосходному сервису

Встраивайте тренинги клиентоориентированности в свои программы обучения как новых, так и существующих сотрудников. Начните разрабатывать пошаговые руководства по взаимодействию с клиентами. Используйте ролевые игры для тренировки самых разнообразных ситуаций при обслуживании клиентов. Оставляйте сотрудникам первой линии возможность проявлять инициативу и самостоятельно принимать решения при обслуживании клиентов для предоставления превосходного сервиса.

Шаг 3. Поощряйте и поддерживайте

Делитесь как позитивными, так и негативными отзывами клиентов во время еженедельных встреч с сотрудниками для анализа практики обслуживания клиентов. Выявляйте проблемы и ищите способы усовершенствования всех процедур. Во время собраний с сотрудниками, выделяйте и поощряйте тех из них, кто продемонстрировал лучшие практики, как за счет собственных усилий, так и за счет инноваций в обслуживании. Введите в компании приз «За выдающийся сервис» и передавайте его лучшему сотруднику.

Шаг 4. Постройте систему регулярных коммуникаций с клиентами

Плохая практика – контактировать с клиентами только в моменты, когда у вас появляется возможность что-то продать. Гораздо продуктивнее создать план регулярных коммуникаций с клиентами, когда это имеет смысл ДЛЯ КЛИЕНТА. К примеру, через 14 дней после покупки или раз в квартал. Учитывайте интересы клиентов, когда формируете сообщения. Не перегружайте клиентов контентом, который им не интересен.
В соответствии с разработанным планом, ставьте ответственным сотрудникам задачи по коммуникациям с клиентами. Вносите в систему дополнительную информацию по клиентам, полученную во время общения, чтобы учитывать ее при следующих контактах. Каждая коммуникация с клиентом должна быть персональной и значимой для него, нет ничего хуже позвонить клиенту и продемонстрировать, что вы не помните, что обсуждали с ним в прошлый раз.
Лучшая практика для управления коммуникациями с клиентами – использование CRM-системы, позволяющей хранить всю значимую информацию о клиенте и управлять коммуникациями, автоматизировать взаимодействия и организовывать работу ответственных специалистов.

Шаг 5. Персонализируйте опыт своих клиентов

По исследованию американского Журнала Прикладной Социальной Психологии, умение официантом создать ощущение «персональности приема», чувства, что гостя здесь ждали и помнят, увеличивает чаевые официанта на 23%. Как же они персонализировали клиентский опыт? Единственным отличием было то, что они возвращались к столику клиента со вторым набором мятных леденцов.
Клиенты ценят обращение, при котором уважаются их индивидуальные, уникальные потребности. Используйте информацию, накопленную в CRM для создания персонализированного сервиса. Знаете о хобби клиента? Спросите, как хороша была его последняя рыбалка. Когда только возможно, используйте накопленную информацию для создания малозатратных «сюрпризов» клиенту. Например, принесите на встречу пачку его любимого печенья к чаю.

Шаг 6. Боритесь с проблемными местами вашего сервиса

McKinsey называет «моментом истины» любое взаимодействие с клиентом, которое важно для клиента и «эмоционально наполнено». Если клиент доволен и вы превзошли его ожидания, этот момент истины сработает вам в плюс. Если же клиент расстроен или обеспокоен чем-то, то, скорее всего, он перестанет пользоваться вашими услугами.

Всегда старайтесь получить обратную связь от клиента и выявляйте этапы оказания услуги, на которых клиент получил негативный опыт. Для решения этой задачи мы рекомендуем использовать систему «СМАЙЛ - Голос клиента» (http://crmpro.ru/smile).

Ищите пути изменения процессов, которые вызывают неудобство клиента. Если процесс невозможно изменить (например, в силу требований стандартов и правил), предупредите клиентов о таком неудобстве заранее, объясните, что избежать этого нельзя, потому, что таковы требования государственных органов. Клиент будет подготовлен к негативным переживаниям и они окажут меньшее воздействие на восприятие вашего сервиса в целом.

Шаг 7. Решайте проблемы быстро

Более 80% клиентов, покинувших компании, говорят, что они остались бы лояльны, если бы компания решила их проблему при первом обращении (по исследованию Accenture). Прилагайте все усилия для разрешения проблем клиентов, для реагирования на каждую жалобу как можно быстрее, пока клиент еще эмоционально погружен в ситуацию, но не принял решения об уходе к конкурентам. Если проблема не может быть решена в присутствии клиента, наделите персонал, работающий с клиентами, полномочиями по выработке и согласованию с клиентом "плана устранения проблемы", чтобы клиент понимал все следующие шаги ваших сотрудников по решению проблемы. Если клиенту придется пожаловаться повторно, с очень большой вероятностью он УЖЕ принял решение уйти к конкурентам.

Для быстрого обнаружения проблем хорошо подходят системы оценки качества в точках контакта с клиентами. Например, систему «СМАЙЛ – Голос клиента» можно развернуть на сенсорной панели в точке контакта клиента с сервисным персоналом и попросить клиента ответить на несколько коротких ответов для оценки качества и удовлетворенности (NPS). С помощью системы «СМАЙЛ – Голос клиента» одинаково легко решаются задачи оценки качества и удовлетворенности клиентов как в точках контакта, так и удаленно, в форме «follow-up опросов», отправляемых на электронную почту или в виде смс-сообщения. Эту схему можно дополнить контролем качества в виде телефонных обзвонов после обслуживания и собирать всю информацию в единой системе с привязкой оценок к каждому клиенту в системе CRM.

Шаг 8. Предлагайте продукт лучшего качества

Вы уже поддерживаете постоянный контакт с клиентами и понимаете, какие продукты и сервисы наиболее востребованы. Используйте получаемую от клиентов обратную связь для постоянного совершенствования своих продуктов и услуг. Измеряйте удовлетворенность клиентов. Добивайтесь роста показателя NPS.

Шаг 9. Найдите справедливую цену

Ценностное предложение имеет две составляющих – что клиент получает и что он за это платит. Клиент получает не только продукт, но и все преимущества от использования вашего продукта или услуги. С другой стороны, клиент платит назначенную цену за приобретение вашего продукта, которая состоит не только в стоимости приобретения продукта, но и его дальнейшего использования и обслуживания.

Определяя свою цену, имейте в виду, что клиент несет затраты на ведение бизнеса с вами и назначайте цену продукта не выше, чем та ценность, которую получает клиент.

Шаг 10. Разработайте программу лояльности

Мнения о пользе программ лояльности и их положительном влиянии на удержание клиентов расходятся. Именно поэтому вам необходимо сосредоточиться в первую очередь на создании превосходного сервиса. Если вы уже преуспели в создании превосходного пользовательского опыта и хотите шагнуть дальше, начинайте внедрять программу лояльности.

Несколько подсказок. Которые необходимо учесть при разработке программы лояльности:

  •     Участие в программе лояльности: убеждайте клиентов в пользе участия в программе, посредством приветственных баллов или предложения дополнительных услуг только членам программы.

  •     Коммуникации: Периодически общайтесь с клиентами, чтобы ваш бренд не стерся в памяти клиента. Включайте эксклюзивную информацию и специальные предложения в сообщения, чтобы у клиентов всегда было желание читать ваши сообщения. Помните о персонализации!

  •     Участникам – лучшее: убеждайте участников программы в их исключительности, давая им возможность первыми узнавать о лучших предложениях вашей компании, новых событиях и мероприятиях.

  •     Вознаграждение: Давайте клиентам возможность получать вознаграждения за привлечение друзей, членов семьи и коллег.

Read more:

http://blog.claritysoft.com/how-to-retain-more-loyal-customers?hsCtaTracking=868d2529-6e75-4454-bcf9-c71fe47e80e6|dbfd0871-52bd-4f97-842c-0b4b353c69fd&utm_campaign=Sales-Oriented+Lead+Nurturing&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-__bhMvBfFyIfgDg1rcWoWVN8a4rpyfJO53kY-7E-FSgiFUP-K2k3MTkqRuE6cQj3DEOJ_hv8s38_a0PuRB1T0VXwvxXw&_hsmi=16531852&utm_source=hs_automation&utm_content=16530915

http://www.mckinsey.com/insights/organization/the_moment_of_truth_in_customer_service

http://www.cmo.com/articles/2013/7/18/customer_retention.html

Share